本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
落实《中国民航四型机场建设行动纲要》（民航发〔2020〕1号），健全机场服务质量标准及监管体系的总体要求，对接民航局“放管服”的改革思路和《民航行业标准管理专题改革工作方案》（民航发〔2019〕24号）的改革要求，根据行业标准清理结果通知（局发明电（2020）592、637号），《民用运输机场服务质量（MH/T5104）》《中国民用机场服务质量评价指标体系（ MH/T 5114 ）》于2020年3月废止。
航空运输是大众出行的重要交通方式之一，航空运输服务质量关系到人民群众的出行体验和切身利益。为贯彻落实“真情服务”底线工作要求，依据《“十四五”民用航空发展规划》总体部署，编制本规划。
为规范公共航空运输旅客服务投诉管理工作,维护消费者合法权益,依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》等法律、法规和规章,制定本办法。
本指南的目的是为航空公司和机场建立和实施旅客服务质量管理体系提供规范和指导。本指南依据《公共航空运输旅客服务管理规定》,参考《质量管理体系要求》(GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015)、安全管理体系(SMS)等相关文件制定
为了加强公共航空运输旅客服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等法律、行政法规，制定本规定。
